7月13日，以“向实共生 重启增长”为主题的2022京东全球科技探索者大会之京东云峰会智能服务专题论坛在北京举行。论坛上，京东云携手清华大学数据治理研究中心共同发布了《政务热线数智化发展报告》(以下简称报告)。报告详细解读了我国政务热线的发展现状、挑战和趋势，指出我国政务热线已从原来的信息化时代、数字化时代、智能化时代开始向数智化时代过渡，并提出数智化是城市现代化治理的重要转型趋势。报告还介绍了北京、郑州等城市的实践案例，为政务热线数智化转型带来了最前沿的探索经验。

政务热线从智能化向数智化转型

1983年，沈阳开通了全国第一条市长热线，开启了我国政务热线的先河。报告指出，回顾我国政务热线的发展历程，大体可分为信息化、数字化、智能化三个阶段。

2022年，国务院在《关于加强数字政府建设的指导意见》中强调：“要主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面”。随着互联网、物联网、人工智能等新一代数字技术的迭代和应用，政务热线已成为其重要的应用场景之一。

报告还提出，我国政务热线已开始从智能化向数智化转型，通过提升数字政府的协同联动能力、服务能力、风险防控能力、督办考核能力，政务热线发挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，而且海量热线工单也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。

解构政务热线发展趋势及多重挑战

当前，在统筹疫情防控和稳定经济增长的大背景下，如何更加及时、高效地感知和回应社情民意、研判和处置社会风险成为我国政府亟待解决的重要难题。

报告指出，政务热线作为我国政府感知民生、理解民意的重要渠道，同样面临着上述难题。新形势下，政务热线需要有新的定位，包括成为社情民意的“传感器”、协同治理的“接驳器”和决策施政的“信息港”。目前，北京通过“接诉即办”改革，已完全实现了政务热线“传感器”“接驳器”“信息港”的三重定位，树立了数字时代超大城市治理的标杆。

此外，报告从接诉、办理、评估、治理四个环节对政务热线所面临的多重挑战进行阐释。在接诉方面，多数城市在诉求承载能力的科学分配、诉求接听的科学管理和诉求识别的精细规范等多个方面存在严重不足。在办理方面，如何提高精准派单水平和部门间的对接联动效率成为该环节重要的建设方向。在评估方面，对接线员服务的质量检验及对委办单位的绩效考核仍然还需要完善。在治理方面，如何挖掘热线数据价值，帮助管理者实现更高精度的全域洞察仍然困难重重。

全场景数智化运营体系 引领政务热线升级发展

面对种种挑战，数智化转型已成为热线系统突破当前发展瓶颈、实现整体提质增效的重要手段。报告系统展示了政务热线数智化运营体系所涵盖的语音助手、知识库建设、智能派单、智能质检、量化考核等11个维度，以及政务热线数智化转型在常态化治理场景和应急性治理场景中的实际应用，帮助政府达成更有效的科学治理。

最后，报告还详细展示了国内多地的政务热线创新实践案例。例如，郑州市实行全天候7*24小时人工受理服务，日均受理量9000多件，电话接通率保持在98%以上，基本实现12345热线“打得通、接得起，办得快”的目标;保定市在12345电话端的基础上，进一步拓展移动端和PC端，“接诉即办”一平台实现按时响应率100%，办结率100%，满意度达96%以上，创造了12345数字赋能的“保定经验”。

随着数字时代的到来，加强数字政府建设成为促进我国各级政府实现治理体系和治理能力现代化的必然选择。政务热线是政务服务和治理体系的重要构成，在数智化技术的持续应用和迭代下，全国各地的政务热线数智化进程步伐也将愈加快速，成为城市治理的现代化转型的全新范式。