近年在线视频平台已经成为互联网用户上网时长最长的应用之一，在人们的线上娱乐消费中起着重要作用。为真实反映消费者对在线视频平台的评价，了解消费需求，倡导在线视频平台诚信经营，提升服务，让消费者敢消费、愿消费，2022年6月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10个在线视频平台开展消费者NPS口碑及消费者行为研究调研。

本次调研分两个部分：一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，主要针对在线视频平台口碑、影视综资源、知名度、会员价格、平台页面设计、APP下载便利性、平台广告、客服人员服务态度及平台使用流畅度共9个维度，了解消费者对在线视频平台的推荐情况;二是“消费者行为研究”调查，主要针对消费者在在线视频平台的选择原因、使用情况、消费心理进行分析，分析消费者对在线视频平台的需求和期待。调研发现：

(一)在线视频平台整体NPS净推荐值较高

在线视频平台平均NPS口碑净推荐值为22.40，行业整体而言消费者认可度较高。(研究院已发布57个行业NPS口碑调研，57个行业平均NPS口碑净推荐值为17.95，包括服务类：深圳农家乐、家政、银行信用卡、房屋中介等;产品类：新能源汽车品牌、面膜产品等。)其中，腾讯视频NPS净推荐值排名第一，NPS口碑净推荐值为32.00;其次是爱奇艺，NPS口碑净推荐值为28.00;排名第三的是优酷视频，NPS口碑净推荐值为27.00。

(二) “平台口碑”及“影视综资源”是消费者推荐在线视频平台的重要因素

在线视频平台发展迅速，除传统剧集外，新增了自制剧、网络综艺等不同模式的视频，加之疫情的影响，消费者居家时间加长，消费需求也不断增加。本次“NPS-消费者净推荐值指数”调研部分，消费者推荐在线视频平台的主要原因是“平台口碑”，其次是“平台影视综资源”;推荐排名最后的是“平台使用流畅度”，说明消费者对于在线视频平台的平台口碑、平台影视综资源方面最为看重，消费者会因平台的口碑情况和影视综资源的多少而选择在线视频平台。

(三) 因“免广告”而开通在线视频平台付费会员的受访者超四成

在线视频平台消费行为调研部分，受访者平均每天使用在线视频平台的时长集中在30分钟到3小时之间，其中“30分钟到1小时”的最多，占比近三成;其次是“2-3小时”。 本次调研受访者中，近四成受访者是付费会员，在在线视频平台开通付费会员问题上，开通原因排名第一的是“免广告”，占比40.5%，其次是“会员专区免费看”。

(四) 近六成消费者愿意为知识、创作、版权等内容进行付费

在“对知识、创作、版权等内容进行付费的态度”问题上，近六成受访者表示“支持，坚决不看无版权、盗版资源”，表示“不支持”的仅一成，其余为中立。另外，在询问如果未来选择在在线视频平台付费有哪些期待，超三成的受访者希望“平台影视资源丰富”，排名第二是希望“能免除广告”，还有消费者表示希望“能快速观看喜欢的视频”。

消费提示

(一)有问题及时与客服沟通

在在线视频平台使用时，如遇到问题应截图并及时与客服进行沟通解决。有消费者表示“在平台进行使用时，页面提示抽会员，支付后却没了反应”，在视频平台使用时，如遇到抽奖、送礼品等活动，应了解活动详情，谨慎参与，也可以与客服进行沟通了解后再决定是否参与，切勿盲目冲动消费，如已经进行支付并遇到问题，应截图保存并寻求客服帮助。

(二)开通付费会员时关注消费规则

在开通在线视频付费会员时，消费者应看清扣费规则。在平台消费时可能会出现“自动续费扣款”、“付费后无法退款”的情况，消费者在进行消费时，应了解扣费规则、是否存在附加收费以及续费要求，明确扣费项后再进行消费，对于规定中的不明确之处，要与客服确认并留存证据。

(三)支持正版，保护知识产权

知识产权与每一个人都息息相关。一部优秀作品的诞生，需要作者承担不少生理压力和心理压力的同时，不断打磨作品，更需要我们以实际行动来尊重。本次调研近六成消费者愿意为知识、创作、版权等内容进行付费，说明消费者知识产权意识越来越高，培养版权和正版意识,不仅是对法律的尊重,也是对作者辛苦付出的认可,更是对我们自己权益的保护。