中国青年报见习记者赵丽梅记者张均斌

快递“送货上门”，而不是未经消费者接受放在快递驿站，那个看似简单的咨询题，怎么解决？专业人士认为，这并非一个单纯靠快递员本身就能解决的咨询题，而是需要一个系统的解决方案。

没有任何通知，快递直截了当被放在快递驿站，甚至直截了当被签收；被擅自放快递柜的快递超时还要多付保管费；快递不仅不送货上门，快递驿站还以直截了当退货威胁消费者……以上这些咨询题，基本上老百姓在收快递时遇到的“坑”。

受这些咨询题困扰的消费者迎来了曙光。3月1日，《快递市场治理方法》（以下简称《方法》）将正式实行。其中提出，“不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”“不得抛扔、踩踏快件”“除因不可抗力因素外，按照约定在答应的时限内将快件投递到收件地址、收件人”……以上措施，基本上在保护消费者合法权益。

近年来，我国快递业进展韧性持续增强。去年，我国快递业务量实现了从“年均百亿”到“月均百亿”的跨越。去年12月，国家邮政局监测数据显示，我国快递年业务量首次突破1200亿件大关，再创历史新高。

随着快递行业高质量进展的步伐加快，解决快递末端的咨询题成为推动行业高质量进展应有之义。

快递配送“最后一公里”的咨询题仍有很多

老百姓关于解决快递配送“最后一公里”咨询题的呼声高居不下。

物流专家杨达卿观察到，当前，未征得消费者接受擅自将包裹寄存驿站、快件箱，野蛮分拣等咨询题仍较为普遍。他认为，这背后是快递企业治理不精益、服务不规范。

与此并且，杨达卿表示，快递行业差不多有了一些服务标准，但仅靠行业标准，缺乏法规保障，仍难有力推动快递服务升级。

一直以来，未经允许，擅自将收件人的快递放在快递柜或快递驿站的事情并不鲜见。在一些地区，往往几家快递网点综合在一个快递驿站，驿站一定程度上处于“垄断”地位，不仅不提供送货上门的服务，有时消费者多次拨打电话，也是一周后才送货上门，有的消费者打电话投诉，相关人员才会选择送货上门。

在农村，快递配送“最后一公里”的咨询题更为突出。在一些地区，快递很难配送到村里，大多是配送到镇上的快递驿站，村民很少接到快递员的询咨询电话，普通基本上直截了当被通知去快递驿站取快递，有的村民取快递要去几公里甚至10多公里之外。

值得关注的是，乡镇快递网点不足，催生了“拖车费”。一些不在配送范围内的村镇，居民去自提快递，要交1-2元“拖车费”，偏远地区收3元。收或不收“拖车费”，对很多乡镇经营快递寄存点的人来讲，是一个生存咨询题。他们拉这些快递回来，需要付出人力、车费等成本。

针对这些咨询题，《方法》提出，经营快递业务的企业未经用户接受，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。并且还提及，保障快件安全，防止快件丢失、损毁、内件短少，不得抛扔、踩踏快件。

针对《方法》提出的对于“快递不擅放驿站”的内容，很多网友表示很期待，与此并且，他们也谈到：“规则都很好，要紧依然要落到实处。”

落点在一个个快递员的肩头

我国每年超千亿件快递的背后是快递小哥不停奔跑，把一个个快递送到消费者手上。快递新规的落实最终也要落在一个个快递员的肩头。

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇认为，《方法》正式实施后，可能会浮现以下现象：快递投诉将会增加，一方面，快递员未按规定将快递送货上门可能被投诉；另一方面，快递员送货上门，有的人不在家，因快递丢失等咨询题去投诉。

于是，很多人认为，《方法》正式实施后，更多压力传导到了快递小哥身上。

2月25日19时许，北京市朝阳区一位申通快递小哥李明（化名）还在送快递，他刚整理完30多个快递，给快递的主人一个一个打电话用了半个多小时，还剩下几十个快递没整理。他将像以前一样，把这些快递直截了当放在快递主人家门口。

李明每天大约要送300多个快递，扣除各项成本之前，他送1个快递的收入在1元左右。李明称，自己送的快递并不算多，尽管小区有快递柜，但他普通都会直截了当送上门，大都直截了当放在家门口就走，可不能打电话或者敲门。

《方法》第二十八条提出，收件人能够签字或者以其他易于辨认、保存的明示方式确认收到快件，也可指定代收人验收快件和确认收到快件。

送快递是个“赶”时刻的活儿，快递员要挨个确认收件人或相关人签收快件并不是一件易事。李明一天要给不少人打电话，打1次就通是比较幸运的，经常是打了3次也不通，一个快递耗费两三分钟，加上送上门，敲开门，不少人又不在家，让本人签收或者其他人代收更难。李明并不了解《方法》即将实施，更不清晰这项新规将给他带来的妨碍。他讲：“挨个那样送，做不到。”

2月25日，北京市朝阳区一位韵达快递小哥在抖音上看到了快递新规即将施行。他表示，尽管小区有快递柜，但他一直基本上送货上门，同样也是放在家门口就走。“要是必须要求打电话，那就没法送了。”

将选择权更多地交给消费者

快递行业的“价格战”久持不下。徐勇指出，快递业的“电商依赖症”由来已久，即来自电商的快递占据了快递订单的大头，“现在快递的定价权不在快递公司手里，更多的是在电商手里，因为电商操纵着货源，它们利用货源优势压低快递价格”。

快递费总体相对较低，处于快递配送末端的快递员派送一单可以得到的钱则更少，多投递，多收入，为提高投递效率，很多快递员会选择将快递直截了当送到快递驿站或者放在主人家门口。

在徐勇看来，随着新规的实施，快递“送货上门”的压力真的会更多地传导到快递员身上。快递员需要逐一向消费者打电话，配送效率也会受妨碍，关于处于配送末端、配送费原本就不高的他们来讲，配送效率受妨碍，他们的工作在“加码”。

“快递行业野蛮生长时代差不多结束，但野蛮生长进展的惯性仍在，相当一部分快递企业仍高度依赖价格战和规模效应获取市场份额。”杨达卿认为，价格战带来的是互相消耗式竞争，而不是互相激励式竞争，造成劣币驱逐良币，对市场秩序、对企业进展、对百姓体验都有害无益，其带来的规模经济也是带水分的规模经济。

杨达卿认为，更细更严格的《方法》有利于行业进入正循环竞争，也会利于守法合规做大做强。他认为，在企业分散式消耗式竞争下，快递员的权益就可不能得到根本保障。从短期看，在末端人力不足的区域，新规带来的压力会直截了当传导给快递员，最有痛感的可能也是快递员。快递行业需要完善工会制度，真正维护快递从业者的权益。从长期看，《方法》如得到严格落实，必然让部分粗放进展的企业市场空间萎缩，进而促进行业进入良性进展的正循环，企业做大做强才能真正维护快递从业者的权益。

费用咨询题也引发了消费者的担心，快递送货上门在一定程度上意味着成本增加，因为“羊毛最终出在羊身上”。那么，快递费是否会于是上涨？

“在实际操作中，快递‘送货上门’仅靠一个部门很难做到。”徐勇也指出，这并非一个单纯靠快递员本身就能解决的咨询题，而是需要一个系统的解决方案。多部门建立一种联动机制，不仅是从快递公司本身入手，不妨更早地从电商这一环就切入，让消费者在购买产品时，能够自主选择快递品牌，选择送达的位置——家里、驿站或快递柜等，但每一样，快递公司都需要明码标价，“把选择权交给消费者”。

来源：中国科技网