随着我国经济持续高速发展、国民饮食结构改变以及口腔保健知识的迅速普及，越来越多的消费者开始重视口腔健康的预防和保健。2022年6月，在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个连锁口腔诊所品牌开展消费者NPS口碑及消费者行为研究调研。

本次调研分两个部分：一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，主要针对连锁口腔诊所品牌价格费用、人员服务、门店环境、诊所资质、地理位置、诊疗服务、设施设备、就诊效果、前期咨询和后期维护共10个维度，了解消费者对连锁口腔诊所品牌的推荐情况;二是“消费者行为研究”调查，主要针对消费者在连锁口腔诊所品牌的治疗目的、消费项目、消费金额、治疗频次等消费习惯进行分析，分析消费者对连锁口腔诊所品牌的需求和期待。

调研发现：

(一)连锁口腔诊所品牌整体NPS净推荐度较好

连锁口腔诊所品牌平均NPS口碑净推荐值为20.70，行业整体消费者推荐度较好。(研究院已发布58个行业NPS口碑调研，58个行业平均NPS口碑净推荐值为18.03，包括服务类：深圳农家乐、家政、银行信用卡、房屋中介、在线视频平台等;产品类：新能源汽车品牌、面膜产品等。)其中，同步齿科NPS净推荐值排名第一，为27.00;其次是正夫口腔，为26.00;排名第三的是海涛口腔，为24.00。

(二) 消费者最推荐的因素为“价格费用”及“人员服务”

消费者选择连锁口腔诊所不仅是治疗过程，更是服务体验过程，诊所环境、人员服务等都是就诊体验中不可分割的部分。本次调研中，消费者推荐连锁口腔诊所品牌的主要原因是“价格费用”，推荐比例近四成;其次是“人员服务”;排名第三的是“门店环境”;推荐排名最后的是“后期维护”。说明消费者对口腔诊所的价格费用、人员服务最为认可并推荐，有受访者表示其就诊的连锁口腔门诊价格合理，并且能提供个性化服务。

(三) 口腔清洁、美容项目已成日常保养项目

连锁口腔诊所消费行为调研部分，受访者去连锁口腔诊所的频次以“一年一次”和“半年一次”为主;单次消费金额以“301-500元”为主;在“去口腔诊所消费目的”的问题上，口腔清洁美容项目最受到喜爱，选择“牙齿美白”和“洗牙”比例较高，占比近4成。虽然去连锁口腔诊所频次较高，但在选择连锁口腔诊所时，部分消费者表示还是有担心和顾虑，包括：“担心医师技术不全面”、“担心价格是否能承担”、“担心治疗设备未消毒”。

(四) 超七成消费者认可市场上的连锁口腔诊所

消费者对目前市场上的连锁口腔诊所评价较高，超七成的受访者认为目前市场上的连锁口腔诊所专业，其中认为“非常专业”占比19.4%，“比较专业”的占比最高，为54.1%。对于“采取什么措施才能更好提高连锁口腔诊所的消费体验”问题上，有一半以上的消费者认为需要“公示项目收费情况”，其次认为需要“制定统一收费标准”和“有关部门对诊所定期考评监管”。

消费提示

(一)重视口腔问题，防患于未然

口腔健康是全身健康重要的组成部分，2021年国家卫生健康委疾控局发布《关于持续推进“三减三健”专项行动重点工作的通知》，指出“根据不同人群特点，积极开展针对性的健康生活方式技能指导”，指导儿童青少年正确刷牙，中青年人群主动关注口腔健康状况，老年人群关注口腔健康与全身健康的关系积极防治口腔疾病。消费者应重视口腔健康，通过定期的口腔检查，了解存在的口腔健康隐患，制定适合的口腔卫生清洁、治疗方案，及时调整自身的生活方式、饮食习惯等，达到主动管理健康、防患于未然的目的。

(二)慎重选择就诊的连锁口腔门诊机构和医生

并不是所有的医疗机构都能够提供口腔方面的诊疗服务，消费者在选择连锁口腔机构时，应查看机构是否具备《医疗机构执业许可证》《卫生许可证》和营业执照等有关手续，诊疗科目需含有“口腔科”，医师应持有《执业医师资格证》，机构具有符合开办的就诊就医场所和牙科使用、检测的医疗设施设备、仪器等，场所内有安全、卫生等的防护措施，选择有资质的机构进行消费。

(三)保留合同，避免纠纷

在连锁口腔门诊进行消费时，消费者应保留好消费合同、支付凭证、发票等凭证，后续产生纠纷时所保留的合同、支付凭证等都是重要证据。在遇到纠纷时，不用慌张，可以与机构协商、申请消费者协会调解或者向工商行政部门投诉，也可以到法院起诉，运用法律知识和法律手段维护自己的合法权益。