随着生活水平的不断提升，定制家具更好的满足了消费者对品质生活的需求与期待。2022年8月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10个定制家具品牌开展了NPS口碑及消费者行为调研。

本次调研分两个部分：一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，主要针对定制家具品牌业务范围、前期沟通、品牌知名度、价格、材料和配件、施工安装及售后服务共7个维度，了解消费者对定制家具品牌的推荐情况;二是“消费者行为研究”调查，主要针对消费者在定制家具时的消费行为，如接触渠道、选择原因、购买价格等，了解消费者在消费时的需求和期待。调研发现：

(一)定制家具品牌消费者认可度一般

定制家具品牌平均NPS口碑净推荐值为14.0，行业整体NPS净推荐值有待提高。(研究院已发布58个行业NPS口碑调研，58个行业平均NPS口碑净推荐值为19.63，包括服务类：深圳农家乐、家政、银行信用卡、房屋中介等;产品类：新能源汽车品牌、面膜产品等。)其中，欧派家居OPPEIN品牌NPS净推荐值排名第一，为23.0;其次是索菲亚，为21.0;排名第三的是全友全屋定制。

(二) 产品有问题，再完善的售后也影响购买体验

本次调研中，消费者推荐定制家具品牌的主要原因是“业务范围”;其次是“设计、材料等前期沟通”;排名第三的是“品牌知名度”;推荐排名最后的是“售后服务”，消费者对定制家具品牌前期的沟通等方面非常看重，相比而言，对于定制家具品牌的售后服务感知较弱，受访者表示购买定制家具时希望一次就拿到心仪的家具，如果家具有缺陷，即使售后再完善，也影响购买体验。

(三) “物美价廉”的品牌更受欢迎

消费者认为定制家具品牌整体价格过高。消费者行为调研部分，“房屋空间尺寸不常规”是选择定制家具的最主要的原因，在消费困扰或顾虑问题上，受访者表示“定制价格过高”是最主要的困扰或顾虑;其次是“成品与设计存在差距”，排名第三的是“风格雷同，缺乏个性化”和“售后保障不健全”，选择比例相同。在选择定制家具价格方面，“每平方米价格800-999元”是受访者选择最多的区间。

(四) 消费者更期待健全定制家具行业标准

本次调研，在询问受访者定制家具品牌采取什么措施才能更好促进行业发展，近三成的受访者认为需要“规范完善定制家具行业监管体系”;其次是认为需要“提高工作人员服务水平”;另外受访者表示希望“完善定制家具的技术指标”，不少受访者表示对于家具的质量是否有标准不太清楚，如果有行业监管以及清晰透明的行业标准，能更好的提升购买体验。